總部位於桃園的信東流通事業,源於台灣歷史最悠久的本土生技產業、信東生技集團。目前信東流通在全台插旗36家門市,走進位於家樂福、台糖、大潤發等賣場內的信東連鎖藥妝,空間舒適、井然有序,提供多樣化的藥妝產品。近期信東流通透過經濟部「建構零售暨服務業數據共享創新服務計畫」的協助,正迅速踏上數位轉型之路,邁向企業與品牌商、消費者共好之目標。

 

「透過導入智慧科技,不僅能讓行銷更精準、服務更智慧,還能讓消費者的體驗加值!」信東流通資訊管理部處長余俊憲指出,作為產業中游的信東流通,上游有供應商、下游有物流業者,過去彼此之間資訊流通不夠透明,但透過計畫建置數據共享平台後,至少包括36家居家生活用品供應商、64家保健食品供應商與2家醫療器材供應商,均已從中獲得商情分析、節省人力等各種益處,消費者也能經由智能客服,迅速找到理想的藥妝產品。

門市分布各地的信東流通,透過數位轉型來提供更好服務。

 

搭建數據分享平台,供應鏈價值共創

 

信東流通向經濟部申請之專案,全名為「最懂你的健康好友-信東流通供應鏈價值共創與顧客化服務計畫」。余俊憲提到,當初提出計畫之背景、最迫切處理之問題,在於經營管理上較難掌握顧客與存貨、供應商面臨通路抽成壓力、缺乏即時性商情資訊、消費者購物體驗有待提升、及資訊透通度不足等情況。舉例來說,過去由於難以評估顧客來店數量,因此對於商品庫存的準備,只能由現場人力依經驗來判斷,但現在透過數據資訊整合,便能提前預測補貨。

 

關於商情數據的分享,只是信東流通數位革新的其中一環,如何實踐創新服務,信東流通還有更全面的思考和展望。比如在企業內部,持續加強資訊系統之統合,建立門市需求的預測計算模型,進而結合倉儲資料、整合採購資訊。甚至已建立戰情管理系統,提供高階主管即時查詢營運分析報表資料。

 

而與品牌商亦即供應商的合作部分,信東流通則在搭建分享服務平台後,整合上下游資訊串接,減少備貨不足、囤貨過剩等問題,亦可利用外部商情與各門市銷售數據,讓供應商據此掌握使用者對品牌、產品的想法,使得藥妝零售產業鏈間的合作關係更加緊密,以帶動整體銷售量。

 

余俊憲表示,透過商情分享,供應商自然能夠更了解消費者的需求,像是即時推出防疫基礎商品的套裝銷售即為一例,也能進而開發更符合市場需要的商品。

歷史悠久的信東流通跟上數位化步伐,推出信東健康APP等應用程式。

 

智慧分群行銷,優化消費體驗

 

至於消費者端的部分,信東流通在目前推行的計畫中,透過數據資料掌握具發展潛力的族群,以智慧分群行銷提高入店率、在科技體驗下增加提袋率、並透過i care line@會員服務行銷提升回購率。

 

「i care  line@會員服務系統,可以掌握消費輪廓與偏好分析,並透過精準行銷,讓消費者有更好的購物體驗!」余俊憲說,過去線上商城與實體門市的服務未有效整合,但如今消費者不論是在實體門市或線上消費所表現之購物習性,都能據此客製化行銷廣告推播,提升會員訊息開啟率與購買轉換率,讓抽獎、活動訊息等,皆能精準發送需要的會員,還可設定客製化的訊息機器人,量身打造,讓消費者迅速找到理想的藥妝產品。

透過i care  line@會員服務系統,讓信東流通更能瞭解消費者的偏好與習性。

 

通路協同整合,回應市場需求

 

自從信東流通數位進化以來,已多次展現串起上下游、連結供應商與消費者的協同整合能力,比如5月份時因感受到民眾對快篩試劑的急迫性,迅速反應至供應商與通路,得能搶先推出。反應熱烈的「快閃團購商店」,一周內即獲上百訂單,亦是在掌握消費者需求後,協同供應商推出最適價格與數量。

 

在這些掌握數據先機、迅速調整反應的過程中,AI智能也扮演要角,包括以「爬蟲程式」針對國內主要論壇網站,抓取重要關鍵情報,並以「文字探勘」轉換成商情資訊,或是讓LINE機器人新版本更方便即時,做出有效、有感之回應。

 

余俊憲表示,「為推動數位化,我們每週都召開技術會議,解決系統整合、建置、應用等問題。」他說,目前信東流通的所有數位化進程,仍不斷調整、優化,目標是「讓藥妝零售產業鏈間的合作關係更加緊密,使消費者享受更優質而實惠的藥妝商品,並體驗到更完整的通路服務。」

為讓數位化進程更加順利,信東流通每週都舉行技術會議來改善系統上可能之問題。

 

數位轉型的next step:

 

信東流通預計在資料貫通、數據共享平台的現有基礎上,持續導入新工具、新觀念,包括非接觸式購物模式的具體落地、建置「數據分析中台」以讓決策資訊優化、客戶輪廓與行為資料的收集運用、Line@官網的經營、APP工具的推廣等等,都是未來規劃方向。

信東流通預計在APP工具等面向持續優化,讓數據共享帶來更大的價值。