國產家電龍頭禾聯碩以創新產品、節能家電深耕臺灣市場,冷氣兼具節能環保雙科技,芬多殺菌健康防可抑制病毒,符合國人使用需求。
「公司將邁入30年,老員工與新進同仁在觀念與技術傳承開始出現斷層,同時我們也發現,這些年累積大量營運、客戶維修資料都欠缺整合,各種資料數據分散各部門,希望透過數位整合,把相關的知識與服務Know-how串聯起來。」禾聯碩總經理林欽宏表示,家電市場競爭激烈,國產品牌要從中脫穎,靠的是築起讓對手難以模仿的競爭障礙。
IoT家電比重逐年增 維修保養技術傳承不斷層
價格親民、CP值高與服務好是消費者對禾聯品牌的第一印象;如今各式白色家電紛紛進入智能家電新紀元,林欽宏觀察,傳統街邊電器行師傅若未能跟上,在IoT產品系列上就會出現明顯斷層,「目前禾聯碩IoT家電品項已超過5成,傳統服務站或電器行無法即時回饋維修數據,老師傅不容易消化大量IoT家電維修資料,自然無法快速解決顧客問題,我們實測發現,如果第一次無法處理客戶維修,消費者滿意度立刻腰斬,品牌與經銷商之間唇齒相依。」
維修保養與售後服務是家電產業最難培養與經驗傳承的部門,但卻是消費者對品牌印象的關鍵核心,圖為禾聯碩總部售服部門。
維修保養與售後服務是家電產業最難培養與經驗傳承的部門,但偏偏其服務品質卻是影響消費者對品牌印象的關鍵核心,禾聯碩透過「維修保養雲」建立保修知識庫,即時更新各數位維修知識,以圖片或影像教學方式,提供維修保養與資訊指南,幫助品牌直營維修站或經銷商落實保修或保養服務,甚至組織區域電器行關懷聯盟,猶如家電醫師,提供冷氣宅配安裝、耗材更換與保養維修關懷。林欽宏透露,目前加入「維修保養雲」近400家經銷商中,有28%加入保修聯盟。
「早期剛推出IoT產品,曾遇過客戶家中的wifi分享器會有訊號衝突,這很難查出來,如果總部沒提供維修保養與資訊指南,蒐集各種疑難雜症,貿然請客戶為了幾萬元家電更換wifi分享器,肯定會被罵到臭頭。」林欽宏認為,藉由維修保養雲可以幫助第一線服務人員先簡單查找排除問題,降低後段維修師傅的工作負荷,當然也能透過系統整合客戶資料,化被動為主提醒客人定期保養清潔、更換耗材,為經銷商開闢穩定的服務財源。
隨著IoT智能家電佔比逐漸拉高,禾聯碩的「維修保養雲」可以懶人包圖片或影片操作等方式,幫助經銷商快速掌握維修技術與細節。
產銷供應預測控庫存 客戶關懷優化精準行銷力
考量冷氣、冰箱、電視都是居家必備家電產品,尤其旺季時若讓顧客等待太久,恐因此流失客源,加上品牌年年推陳出新,一旦庫存放置過久也造提高商品掉價風險,導致品牌商或經銷商利潤受損。「產銷供應預測雲」可幫助禾聯碩即時掌握產銷數據,透過分析預測新品製造數量、經銷商通路鋪貨及庫存,以及商品掉價期預測,精準掌握消費者需求。
重視顧客服務細節,在「客戶關懷雲」中,禾聯碩積極優化顧客關係管理(CRM),針對IoT系列產品開發「熊Her管家」,同時優化客戶服務與管理,落實精準行銷。林欽宏表示:「季節交替時,假設消費者多次查詢除濕機,很大機率是潛在客群,保修聯盟的家電醫師會把相關資訊提供給周邊電器行,將客戶留下的軌跡,化被動為主動做精準行銷。」透過多元化、差異化商品,創造打動消費者的利基點,讓禾聯碩從空調、液晶電視到小家電都能在紅海中站穩腳步,滿足消費者的全方位需求,成為屹立不搖小金雞。
維修保養雲可化被動為主動,提醒客人定期保養清潔、更換耗材,不僅為經銷商開闢穩定保固服務財源,也可強化品牌滿意度。
數位轉型的Next Step:
三朵服務雲的整合度可以更細膩,現階段都是針對歷史資料做趨勢分析,未來希望進一步推展加入「預測」功能,畢竟大環境的變數因素越來越多,疫情剛爆發時,老闆引進大量冷凍櫃,大家還很懷疑要賣給誰,沒想到因封城大家都在家開伙,冷凍櫃賣到缺貨,未來若能導入AI智慧預測,也許就能將這類機會財轉