車麗屋是全台最大的汽車用品百貨通路,目前約有30家直營門市,提供約5萬種商品,從輪胎到改裝零件、從影音配備到清潔用品,琳琅滿目無所不包。而如今車麗屋正持續數位轉型,顧客除了前往直營店,也可以選擇滑手機運用雲端服務,線上下單,再前往任一家與車麗屋合作的街邊店取貨或安裝,創新的車後市場服務模式,逐漸為產業建立全新生態系。
「車麗屋希望成為全國車後市場產業的數位領航員!」車麗屋資訊處處長陳春福指出,過去許多保養維修、車用貼膜等車用服務街邊店,經營手法較為保守,被動等待顧客登門,但疫情時代以來,有時民眾會減少開車外出,消費模式也較為保守,店家繼續單打獨鬥,不易因應新時代挑戰。因而車麗屋期盼以數據營運為核心,走向開放式銷售網絡,與合作夥伴共同經營顧客、互蒙其利。
消費者如今只要在線上選購汽車百貨、確認安裝地點與時間,車麗屋就會配送產品到合作的街邊店。
數據創新服務 串連傳統街邊店
所謂車後市場,意指自汽車銷售之後,圍繞汽車使用過程中的各種服務,包括維修、保養、零件、美容、改裝、油品等等,目前車麗屋透過向經濟部申請「建構零售暨服務業數據共享創新服務計畫」後,所提出的正是「車後市場數據創新服務計畫」,透過數位化革新,為車後市場的營運模式帶來新貌。
車麗屋原本即架有官網,可線上洽購汽車百貨,同時也與8大電商平台串接。但在車麗屋推動車後市場數據創新服務以來,更是已讓約250家的街邊店,成為車麗屋的數位夥伴。
車麗屋的導購雲-Line客服,提供消費者進行預約、維修紀錄查詢、商品導購等一站式服務。
「以前賣隔熱紙的就賣隔熱紙、賣輪胎的就賣輪胎,但透過數據共享,這些加入計畫的街邊店,一下子多了數萬種車麗屋的產品可以銷售。」陳春福指出,如今顧客只要在線上選擇想要購買的商品,確認臨近的街邊店與想要的安裝時間,車麗屋就會配送產品到街邊店,以往繁瑣的紙本作業,現在不僅皆可透過雲端系統,且兼顧驗收與服務正確性、時間準確性,讓顧客更有保障。
當銷售資訊等情報在雲端整合後,店家使用開店平台更易進行營業管理。
一站式服務 提升消費體驗
他也提到,作為汽車用品百貨,過去車麗屋和街邊店其實存在競爭關係,這次的數據創新服務計畫,初期也推動不易,經誠意拜訪、傳達該專案為政府輔助產業之美意後,合作夥伴陸續入列,目前約250家參與計畫的街邊店,不僅多了車麗屋近150萬會員的資源,也能使用雲端系統,進行銷售數位管理,和車麗屋串連出B2B2C(Business to Business to Consumer)的車後服務體系。
「以前車麗屋在線上銷售隔熱紙,一年也只賣出13台,現在一年就成長7倍!」陳春福說,數據創新服務計畫的確可讓合作夥伴共同經營、擴大市場,而且消費者也能感受其便利,透過導購雲服務,只要在手機上作業,從服務預約、維修紀錄查詢到商品導購,皆可實現「一站式服務」。
原本受疫情衝擊影響銷售的傳統隔熱紙店家,透過計畫可與車麗屋共同經營、擴大市場。
陳春福指出,整個計畫可整理為三大策略,一是新基盤:打造數據大水庫,二是新銷售:導入數位雲服務,三是新生態:互蒙其利擴大營收,意即一方面推動新一代會員服務,同時提供街邊店管理、商品採購、專業技術與數位服務的支持,最終開創車用零售產業的新生態。
目前自計畫實行以來,已有超過200萬人次使用過相關數位服務,帶動5000萬以上的消費金額,而滿分10分裡達到9.74分的平均服務滿意度、99%的配送達交率,也都反映顧客端的良好評價。陳春福說,「一切都是為了廣大用車族群提供專業服務,達到共同擴大車後市場規模的願景。」
以往繁瑣的紙本作業,現在不僅皆可透過雲端系統,且兼顧驗收與服務正確性、時間準確性,讓顧客更有保障。
數位轉型的next step:
車麗屋目前持續推動「368計畫」,亦即在直營門市難以擴及到偏遠鄉鎮的情況下,在全台368鄉鎮市區,都找到合作的街邊店,讓所有鄉鎮都有安裝服務,顧客不論身在何處,都能使用線上系統,並找到居家附近的服務據點,讓車麗屋搭建的車後市場生態系,進入台灣每一個角落。
車麗屋希望透過與更多街邊店合作,讓服務據點深入到全台368鄉鎮市區。