連鎖餐飲體系既有進銷存系統陳舊、耗費大量人力。在導入ERP、進貨/取貨及線上點餐等平臺後,可精準掌握庫存、進行銷售預測,主力商品毛利率上升5%。
加盟進貨服務平臺,讓加盟主加入美而美 LINE @就可以開啟網頁線上叫貨。
「帥哥,今天一樣老樣子嗎?」創立35年,瑞麟美而美早餐店的場景深植人心。美而美餐飲集團、美又廉食品工業總經理賴威光笑稱,過去叔叔阿姨開的早餐店,大老遠看到常客的臉,就可以「刷臉」點餐,「我們在過去其實也有AI,只是AI在每個老闆的頭腦裡,我們開玩笑叫『人工AI』,」尖峰時間的早餐店有如戰場,老闆快速搞定每一份因人而異的「老樣子」,讓客人五分鐘內拿了就走。
總經理賴威光(中)與客服團隊是推動加盟店數位轉型的重要推手。
老品牌享有高知名度,總部與加盟店原有的流程運作多年,二代賴威光在2009年加入集團後發現,因應早餐店餐點繁多,公司物料品項破千項,總部一直以來無法精準掌握庫存與銷售預測。加盟店也因為經營者年紀偏長,習慣電話叫貨,要導入數位系統更是具挑戰性的一項任務。發現問題,賴威光與團隊走進現場,展開總部與加盟店的數位轉型推動旅程。
導入ERP系統,革新盤點流程
即時提取進銷存數據,加速決策
集團很早就導入進銷存系統,賴威光剛加入時,印象最深的就是同事還在用磁碟作業系統(Disk Operating System,DOS)跑軟體打單,除了系統內的數字與實際庫存對不起來,光從資料庫中抓取數字,就要花很長一段時間處理,製作銷售報告更是要耗時兩到三週。
發現系統不敷使用,賴威光決心更換公司「心臟」,導入企業資源規劃(Enterprise Resource Planning,ERP)系統,殊不知這場「換心手術」一路卻不好走。導入系統後,總部遵循廠商建議,要求同仁每週五進行盤點更新品項庫存,但半年下來,卻發現系統數字與實際庫存總有落差。困惑的賴威光走進現場,與同仁一起進行每個盤點步驟,終於發現問題並進行改善。
首先,是明確規定盤點作業的確切時間點。在改善之前,員工照公司規定,週五一早進行盤點,但盤完輸入數字後,當天各品項又有銷售與出貨,數字馬上跟庫存產生落差。賴威光表示,較精準的指令應該是:讓員工清楚知道要在「當天庫存都凍結後」再去做盤點。他也因此領悟到,轉型需要領導者深刻了解自家公司跟系統邏輯,從中調整出屬於自己公司的流程實務。
再來,賴威光走入現場,著手優化盤點的流程。例如,他發現在低溫倉儲的環節,同仁過去是走入負18度C的冷凍庫進行盤點,人在低溫環境無法久留,盤點的數字自然會不正確,因此便修改流程,改在進出冷凍庫的環控區來做盤點。經過兩年的流程調整,系統的庫存數終於精準,團隊能即時提取進銷存數據,加速營運決策速度。
美而美在數位轉型過程中,調整出新的盤點與營運流程。
建置「加盟進貨服務」平臺
線上叫貨普及讓客服省人力
總部系統「換心」成功,加盟店也要跟上,整個體系才能成功轉型。過去,客服部擔任總部與近兩千多家加盟店的橋樑,客服部員工每天根據加盟主來電,以紙本記下加盟主叫貨需求,在接完所有加盟主電話後,客服還需要將訂單一一輸入系統,加盟主如要補貨,也要再次致電客服,一來一往相當耗費時間,加上口頭溝通與人工打單難免失誤,會造成已送出去的貨物被退回的「逆物流」,導致庫存數字混亂。
看到問題,賴威光帶領團隊在經濟部商業發展署的輔導下,展開「數位轉型暨智慧管理平臺建置計畫」,協助加盟店導入雲服務,其中「加盟進貨服務」平臺,讓加盟主加入美而美LINE@就可以開啟網頁線上叫貨。
總經理賴威光訓練每天要接觸加盟主的物流車隊,成為數位轉型推廣大使。
系統上線,初期推動不易,即使團隊製作教學手冊、安排人員到場推廣,還是難以說服加盟主們改變行之有年的叫貨方式,但2022年八月美而美總部發生火警,食材與貨品全部燒光,加盟主們仰賴的電話分機也付之一炬,有整整近兩週的時間,總部僅有一支總機可通話,一進線就滿線。
要叫貨做生意的加盟主們見狀紛紛火速加入美而美LINE@,開始學習線上叫貨,不到一年普及率就達到99%。如今加盟主都能流暢操作系統上的「複製訂單功能」,編輯自己的每日叫貨清單。
「還好提早佈局數位轉型,面對意外,總部與加盟主才有能力應對,」賴威光表示,平臺不只是幫助加盟主能夠在總部失火修復期間順利開店,在線上叫貨全面實施後,客服部省下一半人力,賴威光帶領團隊職能轉型,將客服團隊省下來的時間投入銷售預測。
過去公司的銷售預測,是由倉管人員用直覺訂下數字,因為長期不準確,中央廚房習慣多備料,不但拉高倉儲成本,也造成產品過期報銷的成本浪費。賴威光靈光一閃,委任最熟悉加盟主需求的客服團隊來執行銷售預測,搭配ERP系統精準數據輔助,一年下來,主力商品毛利率上升5%,採購單的變更率下降25%。
流程與系統革新後,管理者可以即時掌握銷售與庫存數字。
在經濟部輔導計劃下,美而美也推出「鄰近店取服務」平臺,讓消費者可以到店領取網購的早餐食材,也藉此增加加盟主額外收入;推出「線上點餐服務」平臺,讓傳統早餐店有了多元點餐與支付的可能性,美而美也正在規劃會員服務,希望幫助加盟主更能掌握消費者樣貌。傳統早餐店市場大有可為,美而美的數位轉型將持續前進。