圖說：漢神百貨以 CDP 為核心結合 AI 客服機器人，串聯線上線下顧客旅程，打造智慧零售 O2O 生態系，加速百貨數位轉型。
隨著行動上網高度普及，百貨業的競爭早已不只是坪效與品牌陣容，而是能否真正理解顧客的行為軌跡。當消費者透過 Facebook、Instagram、APP、LINE 接收資訊、搜尋商品，卻在進入實體百貨後被重新「歸零」，線上與線下的斷鏈，成為零售轉型的最大痛點。漢神百貨看見結構性變革，選擇以客戶資料平台（CDP）為核心，結合 AI 客服機器人，重新串起顧客旅程，不僅強化自身數據能力，也試圖縮小館內品牌的數位落差，建構智慧零售O2O（Online to Offline）生態系。
圖說：漢神購物中心數位行銷本部協理袁永慧指出，消費者消費決策加速數位化，百貨必須透過 O2O 平台，把線上潛在人潮真正轉化為實體消費力。
「現在消費者接觸品牌的第一個點，未必是在百貨門市現場了，如何引導線上的潛在人潮，在既有的消費習慣下，透過漢神百貨O2O平台完成消費，才是我們的真本事。」漢神購物中心數位行銷本部協理袁永慧指出，從社群媒體、官網、APP 到 LINE，消費者的消費決策與互動行為，正加速轉向線上，傳統百貨過去依賴的DM、報紙與戶外媒體行銷，難與消費者形成即時互動。
根據國際電信聯盟（ITU）2024 年數據顯示，全球上網人口已達 55 億人，臺灣更有近9成民眾使用網路、行動上網率高達 86.4%。高普及率的背後，也意味著消費者的決策歷程正在碎片化，線上搜尋、比較、互動的行為，若無法被理解與銜接，實體零售就很難掌握真正的消費動機，而這正是漢神啟動 AI 與 CDP 整合計畫的關鍵原因。
圖說：漢神百貨以 CDP 作為數據中樞，整合線上與線下行為，打造「單一顧客視角」，讓行銷決策從人流判讀走向真正理解人心。
◎CDP成數據中樞 讓顧客旅程成單一視角
袁永慧坦言，過去百貨最難突破的瓶頸不是缺乏消費者資料，而是各項數據統計之間彼此少有對話，若加上線上官網、APP、LINE的互動行為，與線下櫃點消費所累積在POS系統的資料長期分離，最終導致管理團隊只能看到來客人潮，卻無法完全掌握客人為何而來，進而錯過放大商機的可能性。
為了補上缺口，漢神百貨將客戶關係管理（CRM）、多通路線上接觸點與線下交易資料全面導入 CDP，將顧客在不同通路的行為整合為「單一顧客視角」，不論是在線上查詢活動、瀏覽品牌資訊，或在實體櫃位消費，行為軌跡都能被完整串接。
「以前只知道他在櫃上買了什麼，現在可以知道，他其實在來之前，早就在線上查過哪些資訊。」袁永慧指出，讓行銷決策從經驗判斷進化為數據驅動，更重要的是，這套 CDP 不只服務百貨內部，也逐步成為館內品牌共用的數據基礎，透過細緻分析結果，協助各品牌深度理解顧客輪廓、興趣與行為節奏，作為活動規劃與新品推廣的重要依據。
圖說：串聯 CDP 與 O2O 行銷，兼顧去識別化隱私與實體轉換成效，回店率最高提升逾 25%
◎AI客戶互動入口 突破人工時代精準行銷
袁永慧補充，在 CDP 平台上，漢神百貨以 AI 客服機器人作為顧客互動的前線入口，有別於過去的單向推播，聊天機器人可透過設計互動腳本，引導顧客主動點選、回應，逐步蒐集偏好資訊，產生客製化行銷方案。舉例來說，當消費者在LINE 上對某一化妝品牌產生興趣，聊天機器人可透過互動蒐集偏好，回傳至 CRM 與 CDP 系統，對潛在消費者進行貼標與分群，再由 AI 判斷是否適合推播體驗活動或贈品券，最終導回實體櫃位或全館消費。
「這些過程如果全仰賴人工，幾乎很難達到即時反應。」袁永慧坦言，從站內行為分析、名單篩選到即時推播，AI工具的與時俱進讓精準行銷真正落地，成效也逐步浮現。漢神百貨在系統上線後進行小規模測試，將 AI 客服互動的顧客，與前一年同期回店狀況進行比對，結果顯示回店率提升約 25%，顯示 O2O 串接確實能帶動實際消費行為。
袁永慧強調，整個過程皆採取去識別化資料處理，確保顧客隱私，同時讓品牌僅在回到實際消費階段，才能辨識成效歸屬，兼顧信任與應用彈性。由於漢神現有的2 家百貨館內上百個品牌櫃位，彼此間的數位成熟度差異大，成為推動數位轉型的最大挑戰，從國際美妝、3C 品牌到餐飲、小吃與服裝櫃位的數位能力、資源與意願皆不一致。
為此，漢神百貨在計畫初期便進行品牌分類與分群，先從數位化程度較高、互動需求明確的業種著手，再逐步擴散。袁永慧也分享實務經驗顯示，化妝品與 3C 品牌導入速度最快，但原本數位化程度較低的品牌，在導入後成效提升更為明顯，轉換率達 45%～50%。
「我們不要求品牌一次到位，而是陪著大家一起走。」袁永慧認為，數位轉型若只有要求與壓力，只會拉大品牌間的落差，漢神選擇以平台與顧問的角色切入，透過顧問輔導、腳本共創與即時數據回饋，協助品牌逐步理解數位工具的價值，降低導入門檻，讓更多中小型櫃位也能參與其中，才有機會推動整體生態系同步升級。
她也坦言，數據的價值很難立竿見影，需要時間堆疊與反覆驗證，短則3年，AI 的預測模型與應用場景才會逐步成熟、發揮真正效益，今年是漢神百貨的 AI 元年，透過經濟部商業發展署的資源挹注，以及顧問團隊在輔導過程中針對策略與實務上的建議，對於百貨導入 CDP 與 AI 客服的關鍵初期猶如及時雨，不僅加快決策速度，也降低試錯成本，讓轉型不再只是口號，而是能實際落地的營運工具。
圖說：漢神百貨深化 AI 與數據應用，從智慧導購到虛擬助理，打造跨世代、跨場域的智慧零售體驗，為下一個十年布局百貨新核心
◎BOX數位轉型的下一步
展望未來，漢神百貨將持續深化 AI 應用，評估導入智慧導購、生成式語音互動與更擬真的虛擬助理，讓 APP 不只是資訊平台，而是能陪伴顧客完成購物旅程的服務角色。隨著 2026 年臺中漢神洲際、2028 年高雄新館陸續開幕，面對 Z 世代與 Alpha 世代等數位原生族群崛起，漢神希望以數據為基礎，打造跨世代、跨場域的智慧零售體驗，讓百貨在下一個十年，依然站在消費現場的核心位置。
