圖說：杏一醫療用品經理蔡宜純表示，杏一導入 AI 知識庫與智慧問答系統，推動醫療零售服務數位轉型。
走進醫療用品門市，對多數人而言，往往不是一趟輕鬆的購物行程，而是夾雜著焦慮、陌生與急迫需求的選擇過程。隨著臺灣邁入超高齡化社會，長照需求快速擴張，醫療用品不再是單純的商品，而是牽動照護品質與生活尊嚴的關鍵環節。深耕醫療零售通路多年的杏一醫療用品，選擇以「知識經濟」為數位轉型核心，導入 AI 知識庫與智慧問答系統，串聯消費者、門市與供應商，嘗試把高度仰賴經驗的醫材銷售與服務流程，轉化為可被複製、優化的數據系統，為醫療零售產業找出新的成長曲線。
醫療用品零售通路，向來是一門高度仰賴「人員服務」與「面銷技巧」的產業。商品品項繁多、使用情境專業，且多半與疾病、失能或長期照護需求相關，第一線服務人員不僅要熟悉產品規格，還必須懂得如何與焦慮的家屬、行動不便的長輩溝通，對許多消費者而言，門市人員本身就是最重要的「資訊來源」。
在杏一，這樣的專業能力長期仰賴師徒制與經驗累積，卻也成為產業難以規模化的關鍵瓶頸。杏一醫療用品資訊研發處處長涂靖國指出，目前約300家直營門市，正面臨典型「需求擴大、人才卻愈來愈難找」的結構性問題。
「我們的產業非常吃面銷，但人口結構的改變，直接衝擊勞力密集的服務能量。」涂靖國坦言，醫材的主要使用族群多為長輩，服務人員不只要有產品知識，還需要高度同理心與情境判斷力，新進人員的學習曲線長、培養成本高，成為企業與產業共同承受的壓力。
也正是在這樣的背景下，促使杏一開始思考，是否能把原本分散在門市經驗、教育訓練與文件中的專業知識，透過 AI 系統化地保存、學習與再利用，讓貼近照護現場的服務力，不只累積在少數資深店長身上，更能幫助一線同仁快速跨越專業知識的學習高牆，讓每一位新進夥伴都能擁有如同資深店長般的專業。杏一期盼用科技分擔記憶的重擔，讓同仁能將最寶貴的時間與心力，完整保留給每一位走進門市、需要被同理與關懷的家屬。
圖說：杏一透過訪談資深店長，將第一線服務經驗轉化為 AI 知識庫，協助門市人員快速判斷照護需求，讓隱性醫療服務經驗得以標準化並提升服務品質。
◎把經驗變可學習資產 AI知識庫優化第一線服務品質
「醫療服務業很特別，很多關鍵不是寫在文件裡，而是存在人的反應與同理判斷。」涂靖國舉例，中風患者本人往往不會親自走進門市，而是由家屬代為詢問，有經驗的店長會先多問一句「是什麼原因需要用？」再延伸到疾病別、照護需求與輔具搭配。
這些服務細節，學校不會教，門市人員也不習慣留下文字紀錄。為了捕捉這些難以被制度化的隱性知識，杏一在導入 AI 前，先花大量時間訪談第一線資深店長，透過錄音、錄影與案例整理，把實際服務情境轉化為可學習素材，再交由大語言模型進行訓練。
涂靖國表示，從2024年底即開始規劃參加經濟部商業發展署計畫，隨著2025年初生成式 AI 技術逐漸成熟，包含文字、圖片甚至影音生成能力大幅提升，才真正讓「知識庫＋AI問答」有機會落地。不過初期系統準確率僅約6成，面對動輒數萬字的訪談文本，團隊必須透過文本切割、問題分類與反覆訓練題庫，讓AI 問答的正確度與滿意度逐步提升，最終突破7成。
考量醫療行為涉及法規與風險，杏一目前並未直接將 AI 推向消費者端，而是優先提供門市人員與合作供應商使用，讓 AI 成為「專業輔助者」，而非取代人與人之間的互動。
圖說：杏一將 AI 應用延伸至門市與供應鏈，透過消費數據與長照流程整合，協助提供整體照護建議並優化申請與施工效率，打造醫療零售跨場域協作的新模式。
◎讓醫療知識流動推廣 串聯門市、供應商與長照SOP
在穩定第一線服務品質之外，杏一也將 AI 應用延伸至供應鏈與長照場域的協作。涂靖國指出，透過會員消費資料的學習，AI 能分析消費者近3年的購買行為，辨識疾病別、品牌偏好與大量採購特徵，讓門市在服務時，能更全面理解客戶狀態，延伸更貼近需求的解決方案。例如經驗豐富的店長，往往知道特定營養品常與肌少症或行動退化需求相關，如今這類關聯邏輯已能被 AI 系統化，協助門市人員從「賣單一商品」，轉向「提供整體照護建議」。
在供應商端，杏一也將 AI 應用於「居家環境改善」等長照補助相關流程。政府補助涉及大量文件與跨單位溝通，且政策從中央到地方執行常有差異，導致資訊分散、流程複雜；杏一透過平台整合約300份相關文件，讓門市能即時查詢申請資格、報價與施工進度，並透過數據分析輔具設備供應商的報工率與完工率，代有長照需求者辦理相關申請程序，優化流程，完工率一度提升8%。
在這樣的架構下，AI 不只是分析工具，而是成為串聯消費者、門市與供應商的協作中樞。隨著系統上線後，帶動杏一整體營收成長逾6%、來客數成長1成。
這場以 AI 為核心的轉型，杏一真正改變的不只是銷售流程，而是醫療零售長期仰賴「個人經驗」的運作方式，當專業能被系統化保存、持續優化，服務品質便不再隨人員流動而起伏，規模成長也不必再以犧牲照護溫度為代價。面對高齡化加速、醫療與長照需求長期化的未來，杏一選擇用數據承接同理、用 AI 延伸專業，為高度仰賴人的產業，鋪出一條能穩定複製、持續累積的成長路徑，也為臺灣醫療零售的下一個十年，提前做好準備。
圖說：杏一持續推動 OMO 虛實整合與資料應用，透過 AI 與開放資料串接醫療、保險與長照服務，讓專業得以累積與放大，打造更具韌性的醫療零售生態。
◎BOX數位轉型的下一步
在完成 AI 知識庫與智慧問答系統的初步落地後，杏一下一步將持續深化 OMO 虛實整合與資料應用。涂靖國認為，政府大力推動數位臺灣，未來可思考開放式資料串接機制，把消費行為資料的所有權與使用權，逐步回到使用者手中，有助於串聯醫療、保險與長照服務，減少重複申請與證明成本。對杏一而言，數位轉型不只是提升營運效率，而是讓專業被保存、被放大，為超高齡社會打造更具韌性的醫療零售生態。
