2022-08-22
台北101建構數位伸展台 創造有溫度的消費體驗

疫情時代以來,民眾減少外出、改變消費型態,許多百貨商場也隨之推出線上平台、強化電子商務。然而作為台灣國際級地標的台北101,其數位服務平台「Stage@Taipei 101」,卻遠遠不只是傳統概念上的電商,而是虛實融合的CRM線上線下互動平台,透過數據分析掌握顧客需求,進而創造台北101獨有的精緻服務。

 

「我們希望透過線上數位渠道,也能提供顧客以人為核心、尊榮的時尚消費服務體驗。」台北101總經理朱麗文指出,「有溫度的服務」,是台北101購物中心的一大特色,在串連線上與線下服務的同時,如何同樣帶給顧客完整、細膩的消費旅程,既是重要課題,也是台北101作為指標性的地點,理應提供的國際級銷售服務。

台北101作為台灣代表性地標,持續數位轉型創造更好服務。      

 

Stage@Taipei 101   有溫度的線上平台

 

Stage@Taipei 101是在2020年時推出,將購物體驗由實體場域延伸至線上平台,簡稱Stage 101,提供品牌鑑賞之旅、專屬體驗預約、時尚精品選購、生活美食精選等服務。而向經濟部申請「建構零售暨服務業數據共享創新服務計畫」後,台北101也提出「Stage@Taipei 101品牌數位伸展台服務發展計畫」,協助館內品牌業者數位轉型,進而與國際策略夥伴合作,打造全台唯一、代表台灣且國際化的高端線上平台。

 

有別於一般電商,Stage 101可提供品牌預約體驗,甚至是線上虛擬專櫃等互動服務。比如自Stage 101推出以來,過去一年一度的珠寶腕錶大賞,便曾藉由Stage 101的品牌預約服務,線上開展讓顧客鑑賞,而後可於指定時間前往店面。

Stage 101將尊榮體驗帶到線上,消費者可預約遠距鑑賞專櫃商品。

 

線上虛擬專櫃則讓真人可與顧客即時互動、即時諮詢,並可線上安心支付、完成商品購買、物流配送等,實踐優質的OMO(Online merge Offline)整合服務。比如顧客如對101觀景台的服務項目感興趣,或想瞭解世界最高秘境花園等設施的空間陳設,以便預約安排特色活動,則觀景台服務人員可直接透過視訊方式,進行樓層導覽。亦即透過線上模式,也能讓顧客彷如親臨現場,和實體專櫃同樣貼心、細膩。

 

朱麗文指出,為了帶給顧客更好的體驗,台北101做了很多基礎建置工程,許多高端顧客雖然偏好實體消費,但透過有溫度的線上服務與互動介面,也能維繫品牌與顧客間長期以來的信任關係,創造完整的消費體驗。

線上虛擬專櫃可讓服務人員與顧客即時溝通,處理各種需求。

 

掌握大數據   協助品牌精準行銷

               

而在整個數位伸展台計畫中,台北101購物中心也透過數據蒐集、分析,梳理消費者實體購物與網站上的瀏覽行為等資訊,協助品牌業者掌握顧客偏好、推出更符合消費者喜愛的商品組合或專屬活動。比如訪客的年齡、性別比例,或是單項產品在網頁上的瀏覽率,還有廣告投放效益,乃至以月或年為單位的長期趨勢,均可作為品牌的依據,依此進行精準行銷。

 

「Stage 101讓品牌都可以自行規劃品牌專屬頁面,自行編輯、靈活操作。」朱麗文說,台北 101已發揮平台效應,目前館內有202家品牌配合數位廣宣,涵蓋臺灣特色商品到美食街餐飲,分別在Stage 101 上架自身商品、活動,而台北101也透過 FB、IG、LINE 等數位社群平台,協同行銷,宣傳品牌新品或活動資訊,透過以大帶小方式,將臺灣特色商品推展至國際。

台北101透過Line等數位社群平台,協助兩百家以上的品牌廣宣行銷。

 

跨境合作   與海外夥伴結盟

 

而透過數位伸展台計畫,也讓台北101更易於推動跨境服務。目前台北101已有4家國際策略聯盟夥伴,包含日本PARCO、日本 GINZA SIX、香港 TIMES Square、泰國 Siam Paragon, Siam Center, Siam Discovery 等。其中與日本PARCO合作的線上快閃店,讓台灣消費者透過Stage 101連線,就能買到來自日本12家當紅品牌的精品,為顧客創造線上遊日本之趣。  

 

「一切都回到以人為核心,線上線下都有溫度。」朱麗文對於顧客的體驗念茲在茲,但也不忘展望未來,她說,台北101是如此具有指標性與能見度,將繼續努力將其打造為優質購物與體驗的新生活場域,進而成為全球追求高端精緻生活客群的首選商場,並透過台北101的角色定位,廣宣臺灣在地之美特色商品,讓世界看見臺灣。

台北101團隊透過不斷地會議討論、腦力激盪,發展出更優質的線上線下整合服務。

 

數位轉型的next step:

 

台北101除將繼續深化數位轉型、串起從線上到線下的時尚消費服務生態系,也進一步規劃跨境服務,使國外顧客透過Stage 101,即能購買各種精緻且具特色的台灣在地商品,同時與更多國際夥伴合作,創造新商機。             

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